고객이 Olympus 제품을 주문할 때 최상의 경험을 제공하는 것은 당사의 주요 원칙 중 하나입니다. 여러분의 요구에 우리는 집중합니다.
Olympus는 한 세기 동안 사업을 해왔고, 고객의 요구가 시간이 지남에 따라 진화하는 것을 보아왔습니다. 하지만 지난 10년처럼 빠르게 진화한 적은 없었습니다. 기술이 발전함에 따라 당사의 제품과 서비스도 발전해왔습니다. 점점 더 빠르게 변화하는 고객의 온라인 라이프 스타일에 적응하기 위해 미국 내 고객을 위한 새로운 고객 서비스 웹 페이지를 개발하고 출시했습니다(당사가 서비스를 제공하는 다른 지역에서도 동일한 웹페이지를 개발하는 중입니다).
당사 담당자와 고객에 대한 이야기
고객 서비스 페이지는 자주 묻는 질문에 대한 답변과 유용한 양식 및 다운로드에 대한 액세스를 제공합니다. 편리한 방법이지만, 어떤 경우에는 실제 사람과 대화하는 것이 더 나은 선택일 수도 있습니다.
우리는 몇 가지 통찰력을 얻기 위해 일부 고객 서비스 담당자(CSR)의 의견을 모았습니다. 열심히 일하는 팀원 4명이 개인적인 접촉이 필요한 문제에 대해 관찰해온 경험을 공유합니다.
고객 관리 팀원 4명을 만나보겠습니다.
부장 고객 관리 및 지원
대리 고객 관리
대리 고객 관리 운영
주문 관리 감독관
Katie, Brian, Rebecca, Kenny와의 질의응답 시간
Olympus: Olympus에서 근무하는 동안 고객 서비스가 어떻게 바뀌었습니까?
Katie: 제가 처음 여기에 왔을 때 모든 전화가 접수 창구의 교환기를 통해 이루어졌던 것을 기억합니다. 그 당시 접수 담당자는 각각의 전화를 정확한 팀으로 연결해야 했습니다. 이제는 고객이 원하는 팀을 선택하거나 고객 서비스 팀의 누군가와 통화할 수 있는 옵션이 제공되는 매우 디테일한 콜센터를 운영하고 있습니다.
Kenny: 이전보다 훨씬 낫습니다. 프로세스가 간편하고 고객의 반응도 더 좋습니다.
Olympus: 고객과의 대화가 주로 이메일 또는 전화로 이뤄집니까?
Brian: 현재 고객과의 대화는 대부분 이메일을 통해 이뤄집니다. 지난 10년 동안 고객 서비스 관련 업무를 수행하면서 비즈니스 혁신을 지켜보는 것은 놀라운 일이었습니다 제가 처음 일을 시작했을 때, 고객과의 대화의 75%가 전화 또는 대면 방식이었지만, 이제 그 차이는 완전히 뒤집혀 이메일이 통화량을 훨씬 능가합니다.
Rebecca: 대부분의 고객들은 제품을 자주 주문하기 때문에 문제가 있는 경우 전화와 이메일을 통해 자주 대화하는 것은 관계를 발전시키는 데 도움이 됩니다. 고객들은 무언가가 제대로 진행되지 않을 때 대화 상대방이 누군지 알고 있는 경우 상황을 보다 쉽게 이해하는 경향이 있습니다.
Olympus: 보다 어려운 고객 문제가 무엇입니까?
Rebecca: 재고가 없어도 고객이 필요할 때 장비를 받을 수 있도록 하는 일입니다.
Katie: 고객 서비스 팀은 구매 내역서를 자주 보내게 되며 이전에 구매한 적이 없는 고객과 소통하는 데 많은 시간을 씁니다. 신규 고객이 첫 구매 주문을 하기 전에 고객 서비스 팀에 연락하여 주문시 원활한 진행을 위해 계정을 설정하는 데 필요한 모든 것을 확보하는 것이 도움이 되리라 생각합니다.
Kenny: 금전적 조건 설정하기. 과정이 항상 같지는 않습니다. 신규 고객이 금전적 조건을 갖추지 못하면 고객에게 서류 작성을 요청해야 합니다. 1-4개 정도의 문서입니다. 고객은 주문을 한 날부터 밤새 제품을 받기를 기대하겠지만 그 서류는 며칠에 걸쳐 오고 갈 수 있습니다.
Olympus: 더 많은 고객이 알았으면 하는 것이 있습니까?
Katie: 우리의 웹스토어! 웹스토어에서는 다양한 상품을 제공하고 있으며, 신용카드로 쉽게 구매할 수 있습니다.
Olympus: 고객들은 웹스토어를 어떻게 좋아합니까? 고객들은 어떤 개선을 제안합니까?
Brian: 저는 고객들이 웹스토어가 편리해서 좋아한다고 생각합니다. 고객들이 부품 번호를 알고 있고 교체가 가능한 부품이라면 저는 그것이 훌륭한 도구라고 생각합니다. 그런데 당장 필요한 물건이 있는데 재고가 없을 때 문제가 발생합니다.
Olympus: 향후 고객 서비스의 선두 주자로 남으려면 어떻게 해야 합니까?
Brian: 우리가 적극적인지 확인할 필요가 있습니다. 많은 고객 서비스 매뉴얼을 읽고 반응하며 상황마다 그에 따라 반응하면 업무에 더 많은 스트레스를 줍니다. Olympus에는 고객이 사전에 알아야 할 사항을 고객에게 알리기 위해 활용할 수 있는 도구가 있습니다. 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해 일상적으로 이 작업이 수행되도록 하는 것이 관리자로서의 제 역할입니다.
Rebecca: 저는 다른 사람들과 마찬가지로 고객의 경험을 개선하기 위해 내부적으로 프로세스를 검토하는 데 많은 시간을 할애하고 있습니다.
Katie: 11년 동안 Olympus에서 근무하면서 고객 서비스는 항상 제 일상 업무에서 최우선 순위였습니다. 저는 우리 부서처럼 고객 중심적인 부서의 일원이 되는 것이 좋습니다. Olympus가 제공하는 모든 혁신 및 최첨단 기술과 더불어 우리는 고객 기반을 지원하기 위해 지속적으로 노력해야 합니다. 고객이 없었다면 지금의 우리가 있을 수 없었을 것입니다.
Kenny: 목표를 넘어서겠다고 반드시 약속해야 합니다!!!
미국에 살고 계시지 않습니까? 다른 지역은 조금 더 기다려 주십시오.
현재 새 고객 서비스 페이지의 콘텐츠는 미국에만 적용됩니다. 우리는 이 공식이 머지 않아 다른 지역들로 확대되기를 기대합니다.
