オリンパスの中心にあるのはお客様への献身です

By Sarah Williams - 2019年 8月 20日

オリンパス製品を購入してくださったお客様に可能な限り最高の体験を提供することが、当社の信条の1つです。お客様のニーズが当社の最大の関心事です。

オリンパスは1世紀にわたって歩みを続けており、長い年月の間、お客様のニーズが進化していくのを見てきましたが、この過去10年ほど急速に変化を遂げたことはありませんでした。テクノロジーの進歩に合わせて、当社の製品とサービスも進歩してきました。お客様のオンラインライフスタイルがますますペースを速めているのに合わせるため、オリンパスは米国内のお客様向けに新しいカスタマーサービスWebページを立ち上げ、運用を始めました（他の地域向けの同Webページの立ち上げにも取り組んでいます）。

お客様についての当社担当者の話

カスタマーサービスページでは、便利なフォームやダウンロードへのアクセスのほか、よくある質問への回答を提供しています。便利な方法ですが、実際に担当者と話す方がよい場合があります。

実情を把握するため、カスタマーサービス担当者（CSR）の中から数人のブレーンを選びました。勤勉な4人のチームメンバーがそれぞれの経験を披露し、実際のやり取りが必要となる問題について語ります。

カスタマーケアチームの4人のメンバーをご紹介

Katie Fosher
カスタマーケア&サポート長

Brian Chastang
カスタマーケア副マネージャー

Rebecca Saunders
カスタマーケア業務部副マネージャー

Kenny Riley
発注管理責任者

Katieはオリンパスで顧客サービスを11年間担当しています。

Brianはオリンパスに2年間勤続しています。

Rebeccaはオリンパスに7年間勤続しています。

Kennyはオリンパスで5年以上の経験を積んでいます。

Katieのおもしろ情報：彼女が仕事以外で好きなことの1つは「ペットと過ごすこと」。彼女のちょっと変わったペットは、猫4匹、ヘビ6匹、亀1匹です。

Brianは、競技スポーツを通じ、献身的に取り組むことの大切さについて学びました。「私は高校時代にいくつかのスポーツを経験し、大学ではバスケットボールを続けました。最後のシーズンではキャプテンを務めました。このことは仕事をする上でも生かされていて、自分の役割に最善を尽くせるように常に努力し、可能であれば新たな役割や責任を引き受けるようにしています」。

Rebeccaに関するおもしろ情報：「私には双子の妹がいます。彼女は親友でもあり、お互いに完全に補い合う仲です。2人で塩と胡椒の対になっているタトゥーをしていて、私たちが正反対だけど完璧な関係だってことを表しているんです」。

Kennyは大のホッケーファンで、仕事の合間にブルーインズの試合をガーデン競技場に観に行くのが大好きです。

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Katie、Brian、Rebecca、KennyとのQ&Aセッション

オリンパス：オリンパスに勤めている間に、カスタマーサービスはどのように変わりましたか？

Katie：私がここで働き出した頃は、皆が受付の配電盤を経由した電話を受けていました。当時の受付係はすべての電話を担当チームに転送する必要がありました。現在はきめ細かいコールセンターがあり、お客様は希望するチームを選択することも、カスタマーサービスチームの誰かと話すこともできます。チームメンバーはほとんどの場合、誰かに転送せずに対応できます。

Kenny：以前よりずっとよくなりました。プロセスが簡単ですし、お客様の反応もよくなりました。

オリンパス：お客様とのやり取りは主にメールですか、電話ですか？

Brian：現在はお客様とのほとんどのやり取りはメールで行われています。カスタマーサービス関連業務に過去10年以上携わってきましたが、事業変革を見るのは驚きの連続です。私がこの仕事を始めた頃は、やり取りの75%は電話か直接の会話でしたが、今やその差は完全に逆転し、メールが電話を上回っています。

Rebecca：多くのお客様は頻繁に注文を下さるので、問題がある場合は、電話とメールの両方で何度もお話することで関係を築けます。何かうまくいかない場合、お客様が別の方法の対話で私たちのことを知ってくださっていれば、理解が深まることが多いです。

オリンパス：お客様の問題を対処する上で、難しいことは何ですか？

Rebecca：お客様が必要とするときに機器を確実に手にできるようにすることです。たとえ在庫がない場合でも。

Katie：カスタマーサービスチームがお客様とのやり取りに多くの時間を費やすのは、それまで当社からの購入経験がないお客様が注文を下さる場合です。どの新しいお客様でも、初めての購入の前にカスタマーサービスチームと接触することは有益だと思います。発注を受けたときプロセスをスムーズにするためお客様のアカウント設定に必要なすべてのことを確認できるからです。

Kenny：金融条件の設定です。このプロセスはいつも同じではありません。新しいお客様から注文を受けたときに金融条件を設定していなければ、お客様に書類の記入をお願いすることになります。これは1～4種類の書類になることがあります。お客様が注文した日の翌日に商品が届くことを期待されていても、手続きに数日間かかる場合があります。

オリンパス：お客様にもっと知ってほしいことは何ですか？

Katie：当社のWebストアですね。Webストアではオリンパスの製品を幅広く扱っていて、クレジットカードで簡単に購入できます。

オリンパス：Webストアに対するお客様の反応はどうですか？改善を求める声はありますか？

Brian： Webストアを体験したお客様はその手軽さを好んでいるようです。製品番号が分かっていて買い替え品であれば、とても便利だと思います。問題があるのは、お客様がすぐに商品をほしいときに在庫がない場合です。

オリンパス：当社が将来もカスタマーサービスにおけるリーダーであり続けるには、どうすればよいでしょうか？

Brian：先回りの行動を心がける必要があります。多くのカスタマーサービスはメールを読んでからの対応になっています。いつも何かが起きてから状況に対応していては、仕事がストレスでいっぱいになってしまいます。オリンパスでは、お客様が時間があるときに前もって知っておくべきことをお知らせするために、使用できる手段がいくつかあります。私はマネージャーとして、最高のカスタマーサービスを提供するために、このことを日常的に行うようにしています。

Rebecca：私もほかの皆さんと同じように、プロセスを内面的に見ることに多くの時間をかけていて、お客様の体験がよりよいものになるように改善しています。

Katie：オリンパスでの11年以上にわたって、カスタマーサービスは常に私の日常業務の最優先事項になっています。お客様中心主義で作業する当社の部門の一員でいられるのは光栄です。オリンパスが提供するべき革新と最先端テクノロジーのすべてとともに、私たちは顧客基盤をしっかり支え続ける必要があります。今日の私たちはお客様抜きでは存在していません。

Kenny：優れた成果を必ず約束しましょう。